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歐姆龍榮獲“2017年度客戶口碑最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”大獎

時間:2023-02-27 08:06:16
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歐姆龍榮獲“2017年度客戶口碑最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”大獎

  2017年11月25日-26日,由中國電子商務(wù)協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)委員會舉辦的“ 2017年中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會暨頒獎典禮”在北京召開,歐姆龍自動化(中國)有限公司憑借優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗、服務(wù)創(chuàng)新等優(yōu)勢被評審委員會授予“2017年度客戶口碑最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”大獎。

  此項評選歷時5個月,經(jīng)入戶測評、滿意度調(diào)查、熱線暗訪、專家評測等多輪評測后投票選出。評選條件從客戶滿意度、忠誠度和NPS、消費者口碑、服務(wù)效果等方面進行嚴(yán)格考量,此次歐姆龍自動化(中國)有限公司在眾多企業(yè)中脫穎而出并獲此殊榮,充分證明了其在客戶服務(wù)體驗上的努力已得到了行業(yè)及客戶的認可。

  歐姆龍客戶服務(wù)中心每天面臨呼入量達到2000通,咨詢服務(wù)覆蓋PLC、傳感器、溫控器、計數(shù)器等22,000余種自動化產(chǎn)品,問題涉及選型、參數(shù)配置等高技術(shù)性問題,2017年的總咨詢量預(yù)計達到100萬件。咨詢量越來越大而人工服務(wù)不足,為了緩解人工壓力同時進一步提升客戶體驗,歐姆龍在在咨詢渠道上進行了了更多的創(chuàng)新,除了日常電話咨詢外,還增加了webchat、Robot小歐、郵件服務(wù)和短信服務(wù),在客戶服務(wù)中心的多渠道專業(yè)努力下,歐姆龍2017年客戶滿意度調(diào)查達到9.5分。

獲獎獎牌

榮譽證書

  其中,Robot小歐自動問答和webchat網(wǎng)絡(luò)答疑都是工控行業(yè)首創(chuàng),讓咨詢更智能。新的服務(wù)模式進一步提升了服務(wù)暢通率,高達95% 以上。響應(yīng)速度由原來的4.1秒壓縮到3.1秒。2017年,Robot小歐回答客戶提問達27萬件,占總咨詢量的三分之一,Robot小歐的應(yīng)對能力不可小覷。

  活用AI人工智能技術(shù)的Robot小歐從多方面減輕了客服中心的壓力,既降低了人員運營成本,減輕了客服坐席的工作負荷;而咨詢渠道的多樣化,使咨詢更加便捷,提高了客戶體驗好感度。

  歐姆龍以優(yōu)質(zhì)的人工服務(wù)和業(yè)界領(lǐng)先的自助服務(wù)相結(jié)合,對于不同客戶類型,不同問題類型,不同的咨詢商品,提供并引導(dǎo)客戶最適合的咨詢方式。今后歐姆龍將繼續(xù)堅持“客戶至上,用心服務(wù)”的經(jīng)營理念,為歐姆龍的客戶提供獨一無二的服務(wù),并擴大事業(yè)貢獻度。從標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)型Call center轉(zhuǎn)變?yōu)榘?wù)機能、市場機能、銷售機能和保持機能的全方位Contact Center,為客戶提供全面服務(wù),帶來更加安心、便捷的服務(wù)體驗。

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